Boletim Empresarial Dezembro 2021
07/12/2021
Business of Experience (BX)
Estratégia para uma gestão
de marketing com foco no foco do cliente
Cada vez mais o Marketing vem evoluindo para dar conta
dos desafios e novas demandas do mercado, principalmente com o uso das tecnologias digitais que promovem a gestão e alinhamento de suas atividades e estratégias nas empresas.
Desta forma, Marketing vem promovendo uma constante revisão de seus processos tradi- cionais de operação, considerando a quantidade disponível de dados sobre consumidores e o seu uso pelas empresas para a construção de estratégias assertivas à revisão, ajuste, modelagem e mudança nos negócios para qualificar a oferta de melhores experiências aos clientes.
Diante da tecnologia embarcada nos processos operacionais merca- dológicos envolvendo inteligência artificial, machine learning e cloud computing, há um direcionamento da gestão ao Data Driven Marketing, ou seja, as empresas passaram a ter cada vez mais dados como elementos centrais para a tomada de decisão por suas lideranças, acompanhando o crescimento do uso de ferramentas voltadas à automatização do próprio Marketing.
Com isto, há consideráveis níveis de melhoria na experiência de clientes em suas jornadas de compra e relacionamento, com agilidade, eficiência e, até mesmo, a personalização de diversos pontos de contato (touchpoints).
Tal possibilidade é decorrente da quantificação e análise analítica do comportamento do consumidor por meio dos dados obtidos pelas interações no ambiente digital, sistematizadas pelas tecnologias disponíveis.
No que diz respeito à jornada do cliente, é preciso compreender que cada ponto de contato com a empresa promove algum tipo de experiência, de modo que todos eles formatam sua composição,
caracterizando o que chamamos de Customer Experience (CX).
Magalhães (2019) apresenta sua visão de CX como sendo “a impressão que sua empresa deixa no seu cliente”. Complementar- mente, recorre à visão de duas empresas de consultoria e pesquisa para destacar suas respectivas definições sobre o assunto:
A jornada do cliente demanda um mapeamento constante para compreender as características e peculiaridades de suas fases, tanto no físico como no digital, que hoje
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